Для каких звонков подходит AI
Хороший первый сценарий имеет одну понятную цель, ограниченный набор вопросов и ясный результат.
- первичный ответ
- перезвон по заявке
- подтверждение записи
- напоминание
- квалификация
- возврат неактивной базы
Что происходит во время звонка
Система распознаёт речь, передаёт реплики в диалоговый контур и синтезирует ответ выбранным голосом. Контекст проекта определяет, какие знания и действия доступны сотруднику.
Где нужен человек
Заранее задаются условия, при которых разговор переводится или создаётся задача ответственному сотруднику.
- клиент просит специалиста
- конфликт или жалоба
- нет ответа в базе знаний
- нужно исключение из правил
- обнаружен чувствительный вопрос
Что проверить перед запуском
Тестировать нужно на реальных формулировках и шумных условиях, а не только на идеальном сценарии.
- качество распознавания
- скорость ответа
- произнесение имён и терминов
- перебивания
- условия завершения
- запись результата в CRM
- требования закона и согласие на запись