Типовой процесс
Рабочий сценарий состоит не из одного ответа модели, а из контролируемой последовательности.
- получить обращение
- найти или создать контекст клиента
- уточнить потребность
- проверить критерии квалификации
- предложить следующий шаг
- зафиксировать итог
- передать человеку при необходимости
Какие CRM-действия можно разрешить
Набор прав зависит от процесса. Безопаснее выдавать минимальные разрешения, необходимые для конкретной роли.
- прочитать поля и текущий этап
- добавить заметку
- создать задачу
- обновить согласованные поля
- перевести сделку на разрешённый этап
Как контролировать качество
Нужно проверять не только тексты ответов, но и корректность бизнес-действий: что AI записал в CRM, когда создал задачу, почему передал диалог и какие данные использовал.
- логи действий
- версионирование инструкций
- тестовые диалоги
- подтверждение чувствительных действий
- периодическая проверка базы знаний
Какие показатели измерять
Метрики выбирают относительно участка воронки, который действительно контролирует AI-сотрудник.
- время первого ответа
- доля обработанных обращений
- доля квалифицированных лидов
- записи или назначенные встречи
- передачи человеку
- ошибки и отменённые действия